Brecht (19) en Hanne (18) waren een week lang
Contactcentermedewerker

Zageventen op mute

Voor één keer niet in hokjes denken, alsjeblieft. Werken in een contactcenter gebeurt niet in hokjes, maar op een open werkvloer. Headset aan en laat maar rinkelen die handel. Ik ken niets van elektriciteitsproblemen en facturen zijn voor mij nog moeilijker dan Russisch. Al houdt dat mij niet tegen om mensen met vragen een pasklaar antwoord te geven.

 

Goedendag, energielijn van die gekke Kito, met Hanne, waarmee kan ik u helpen?

Goedendag, energielijn van die gekke Kito, met Hanne, waarmee kan ik u helpen?

Op verdieping vier van het kantoorgebouw van N-Allo lossen de medewerkers problemen op. En zo nu en dan vliegt er een beetje speeksel door de lucht bij uitvoerige babbelaars. Ik denk, stilletjes in mijn hoofd, dat callcentermensen in een hokje zitten en zo de ene telefoon na de andere afhandelen. Fout. In de grote kantoorruimte met zalig zicht op het centrum van Mechelen bel je per team.

Op dinsdag moet mijn haar goed liggen.

— Katleen

Roadies-Contactcentermedewerker-50Dit contactcenter gaat zoals een hippe oma mee met z’n tijd. Sociale media-kikkers volgen vragen op die klanten posten op Twitter en Facebook. Coach Katleen, hoogzwanger, legt het uit. “Vroeger kon je alleen bellen als je met een probleem zat. Nu helpen de medewerkers je via chat, mail, twitter en telefoon. Dat gaat sneller en beter, maar dat  betekent niet dat we in sms-taal de klant beantwoorden. (lacht) En op dinsdag help ik klanten via de webcam. Dat is het enige moment dat klanten ons ook te zien krijgen.”

Ik ga elke dag gelukkig naar huis.

“Een vervelende of grappige klant behandel je met evenveel respect als een beleefde klant, maar het is toch niet altijd gemakkelijk voor de vloek- en groemelspieren,” vertelt Birgit, Brecht’s coach. Stel dat je moet niezen of je lach niet kan inhouden, dan komt de muteknop goed van pas.

Als je in paniek schiet of niet meer weet wat te antwoorden, is de klant niet gelukkig. Birgit: “Moest Brecht hier werken, denk ik dat we hem aan zijn stoel moeten vastbinden.” Ze heeft al begrepen dat Brecht een ferme wiebelpoep heeft. Achter een bureau zitten is niets voor Brecht, dat zegt hij ook in zijn jobrapport.

Fooook, hoe moet dat hier?

— Brecht

Les volgen zijn we niet meer gewoon.

Les volgen zijn we niet meer gewoon.

Brecht flipt en flasht door de massa aan informatie. Het lijkt op een black out bij een examen. Omdat we nog redelijk groen zijn achter de oren, kennen Brecht en ik nog niets over al de moeilijke termen. Een opleiding is meer dan welkom. Daarnaast zijn er nog een paar andere aspecten die je tot een super contactcentermedewerker maken.

Stiekeme facebookers

Een beller moet bellen, en als hij of zij niet belt heb je als contactcentermedewerker even ‘rust’. Hoewel iedereen zegt dat niemand hier op facebook zit, zie ik toch af en toe een logo van blauw met witte letters openspringen. En als er even drie minuten niemand belt, is een korte check van je profiel geen grote schande.

 

Ik voel me opgelucht dat er voor de chatgesprekken verschillende zinnen voorgeprogrammeerd staan, dat maakt het helpen vlotter. Toch ga ik hier niet komen werken, de sporadisch boze telefoontjes maken mij verdrietig. De sfeer tussen de collega’s maakt veel goed. Maar geef mij maar wat meer pret en vrolijkheid.

-Hanne-


 

meer contactcentermedewerker

Reacties zijn gesloten.

Brecht en Hanne waren ook